醫院管理局投訴處理機制

30/11/2016

以下是今日(十一月三十日)在立法會會議上李國麟議員的提問和食物及衞生局局長高永文的書面答覆:
   
  有意見認為,醫院管理局(醫管局)處理市民就公立醫院的醫療服務及醫療事故所作投訴的機制及用以決定對證實犯錯醫護人員施加甚麼懲處的準則欠缺透明度。就此,政府可否告知本會,是否知悉:
 
(一)過去三年,每年每間公立醫院就其醫療服務及醫療事故收到的投訴宗數,以及處理該等投訴平均及最長的時間分別為何;
 
(二)醫管局現時有否把投訴按嚴重程度分類或分級;如有,詳情為何;如否,原因為何;
 
(三)醫管局現時有否為遭投訴的醫護人員提供法律支援;如有,詳情為何;醫管局有否評估其向醫護人員提供的支援是否足夠;如沒有評估,原因為何;及
 
(四)醫管局以何準則決定對證實犯錯醫護人員施加甚麼懲處;各公立醫院在完成處理投訴後,會否把其將會對證實犯錯醫護人員施加的懲處及因應投訴結果將會推行的改善措施告知投訴人;醫管局會否檢討如何確保(i)該等準則及(ii)其處理投訴的機制公平?
 
答覆:
 
主席:
 
  就李國麟議員有關醫院管理局(醫管局)投訴處理機制的提問,我回應如下。
 
(一)及(二)醫管局設有兩層投訴機制,處理病人及公眾人士的投訴。第一層機制設於醫院層面,負責處理所有初次投訴。若投訴人不滿投訴結果,可向第二層機制,即醫管局公眾投訴委員會提出上訴。該委員會是醫管局大會下的一個委員會,負責獨立審議及決定所有上訴個案,並向醫管局提出改善服務的建議。公眾投訴委員會的所有成員均非醫管局的僱員,他們的身分獨立,會以公平及公正的原則處理所有上訴。
   
  醫院及公眾投訴委員會在接獲投訴後,會盡快處理個案,並進行徹底的調查。在處理投訴的過程中,醫管局如發現在服務提供或制度上有改善之處,會作出適當跟進,以確保服務質素良好。
   
  醫管局現時按投訴性質把個案分為五個類別,分別為醫療服務、職員態度、行政事宜、整體表現及其他。醫管局各聯網在過去三年接獲有關醫療服務的投訴宗數載於下表:
 

港島東
聯網
港島西
聯網
九龍中
聯網
九龍東
聯網
九龍西
聯網
新界東
聯網
新界西
聯網
總數
2013-14年度 60 74 166 278 554 173 214 1,519
2014-15年度 36 112 200 248 486 183 146 1,411
2015-16年度 49 102 239 247 483 281 160 1,561

  醫管局並無備存醫院回覆病人投訴的平均時間或最長時間的統計數據,亦沒有另備有關醫療事故的投訴數字或以投訴的嚴重程度作分類。
 
(三)醫管局致力為有需要的員工提供所需的支援服務。醫管局聘有律師為醫管局及其職員處理有關涉及醫療事故的民事索償。此外,醫管局的個人成長及危機處理中心(心靈綠洲)一直有為員工提供心理輔導及危機處理的輔導服務。
 
(四)醫管局設有既定機制,處理員工的紀律事宜。醫管局會因應個別個案的情況,考慮作出紀律處分,處分的形式包括口頭警告、書面警告、暫停增薪、延遲增薪及解僱等。各聯網須按照醫管局人力資源政策手冊所載的紀律處分程序行事,以確保公平和一致性。
 
  醫管局設立投訴機制的其中一個主要目的,是希望能在處理投訴的過程中為投訴人解決問題,以及尋求改善服務的方法。在收到投訴後,醫管局會按照行之有效的兩層投訴處理機制,公平及公正地處理所有個案。醫管局及醫院須按醫管局既定的人力資源政策處理有關紀律處分的問題。為尊重及保障個別員工的私隱,醫管局不會向投訴人交代有關紀律處分的事宜。在完成處理投訴後,醫院會將投訴結果及相關跟進或改善措施告知投訴人。
 

  


更新日期: 2016-12-16